La información se compone de tres aspectos
| 1) de qué se trata: | el diagnóstico |
| 2) lo grave que es: | el pronóstico |
| 3) qué se puede hacer: | el tratamiento |
La exhaustividad de la respuesta del médico durante la primera, la segunda y la tercera pregunta depende de lo que sabe y de lo que pregunta el enfermo.
De las tres preguntas, la más difícil de enfrentar es la segunda.
En efecto, explicar exactamente de qué se trata (primera pregunta), puede no ser tan difícil y traumático. Describir qué es lo que hay que hacer (tercera pregunta) no es difícil. Es más, representa la «fase constructiva» de todo el discurso, el nacimiento de nuevas esperanzas y objetivos para el enfermo. Estas informaciones generan, a su vez, otras preguntas (¿el tratamiento provoca trastornos? ¿cómo lo tengo que hacer? ¿cuándo? ¿dónde? ) que para muchos enfermos se vuelven prioritarias con respecto al núcleo del problema que sigue siendo el punto 2: «lo grave que es».
La respuesta a la segunda pregunta es, objetivamente, verdaderamente difícil.
El médico no se precipita con la determinación preconcebida de decir todo e inmediatamente al paciente. Si lo hace, se equivoca. La información es algo que se consigue mejor por grados. Uno de los métodos que los médicos mejores usan para «sintonizarse» a la misma longitud de onda del enfermo y dejarle a él la palabra. En general, esta es una sorpresa para los familiares: no se esperan seguramente que el método para informar a su allegado sea el preguntarle «entonces, ¿qué le han dicho hasta ahora? ¿qué idea se ha hecho usted del problema? O aún, más sencillamente, ¿cuál es el problema?». Son preguntas vagas, pero muy importantes y en su sencillez e inmediatez dejan espacio amplio al enfermo. En realidad, esas no representan el modo de informar al paciente, pero permiten al médico entender el nivel de conocimiento del problema y, sobre todo, la respuesta revela lo que el paciente quiere saber sobre la naturaleza, la gravedad del caso y lo que hay que hacer.
Es curioso que estas preguntas, que los familiares consideran casi siempre insostenibles y chocantes, aparezcan perfectamente naturales al enfermo, hasta tal punto que se pueden esquematizar las preguntas más frecuentes. En función de ellas, el médico cambiará la estrategia sobre cómo y de cuánto informar al paciente.
- «Sabe, no me ha dicho nada nadie, pero todo este misterio me hace precisamente pensar mal…» Es evidente que el enfermo necesita claridad. Quiere que las cosas le sean dichas de manera clara, quizás por grados, pero frente a una posible falta de claridad querrá explicaciones sobre el porqué de tanto misterio.
- «No lo sé, estoy aquí a propósito para saberlo de usted y usted tiene que decirme todo a mí». El paciente parece casi «molesto» de las preguntas: está muy determinado a conocer cómo están las cosas. Es casi sarcástico precisamente porque está dispuesto a todo salvo a tener que sostener un encuentro nuevo con la enésima persona que no le dice todo lo que quiere saber. En este caso, la información completa es obligatoria.
- «Me han dicho que tengo una inflamación en los pulmones y que tengo que hacer tratamientos, pero estoy bien. No sé porque me han dicho que venga aquí…». La situación puede aclararse con otra pregunta «pero usted, qué ideas se ha hecho? ¿qué piensa?». El paciente se sentirá importante, como tiene que ser, y normalmente mostrará sus cartas, haciendo entender lo que sabe ya y lo que quiere saber.
- El paciente no responde, se dirige asombrado al familiar pidiéndole que le explique lo que sabe. Es evidente que el enfermo no quiere oír hablar del asunto; es una de aquellas raras personas que prefieren decididamente ser ayudados por el familiar, no solo en los aspectos logísticos sino también en las decisiones y en las relaciones con los médicos.